Химич Роман (totaltelecom) wrote,
Химич Роман
totaltelecom

Снова про "токсичные" контент-услуги

MC Today опубликовал материал, спровоцированный очередным обострением проблемы с контент-услугами. Как обычно, большая часть моих комментариев не вошла в финальный текст. Привожу исходные комментарии полностью:

 

1. Ключевой момент - платные подписки есть услуга, которую предоставляют не операторы, а третьи лица, их партнёры-провайдеры. Имеет место разделение доходов, но не коммерческих рисков. Операторы не вкладывают в этот бизнес деньги, за всякую провинность штрафуют контент-провайдеров, регулярно их ротируют и т.п.

2. Провайдеры постоянно пребывают в искушении намутить себе денег каким-нибудь предосудительным или вовсе запрещённым способом. Богатейшую коллекцию уродств даёт нам рынок России, Китая и некоторых других стран. Могу сказать, что ничего подобного по наглости, масштабам и ущербу у нас и близко нет. В силу того, что украинский рынок на порядок меньше российского (не говоря уже про китайский или индийский), соблазны в плане мошеннических доходов тоже намного меньше и менеджмент украинских компаний, более-менее успешно отбивается от настойчивых просьб и советов открыть глаза на бизнес-возможности, одновременно закрыв глаза на сопутствующие издержки.

3. Как результат на российском рынке наблюдается массовое распространение мошеннических схем, завязанных на контент-услуги. На сегодняшний день наиболее опасной стало создание вирусов для смартфонов, которые незаметно для пользователя активируют подписки. Пару лет назад очень популярны были специальные незаметные баннеры с кнопками активации, которые внедрялись, в том числе в автоматическом режиме, на сайты, предназначенные для просмотра с телефона. Их цель была создать условия, когда абонент нажимает кнопку и активирует услугу, вовсе того не замечая.

https://www.mobile-review.com/articles/2013/spam-content-fraud.shtml

http://www.mobile-review.com/articles/2010/fraud-mobile.shtml

Обратите внимание на объёмы рынка: "общая выручка от так называемых «микроплатежей» в мобильных сетях составила в 2009 году порядка 350 млн. долларов, из них порядка 50 млн. (1,5 млрд. руб.) составил доход от мошеннических операций. Пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая на вопрос о числе пострадавших называла цифру около 3 млн. для всего российского рынка. Простейшая арифметическая операция дает нам среднюю «цену» одной мошеннической транзакции более 500 руб., и это похоже на правду". 500 рублей это в разы больше ARPU на украинском рынке.

4. При этом необходимо отдавать себе отчёт, что раз уж контент-услуги не запрещены законодательством, внутри операторских компаний имеет место перманентный конфликт между теми, кто отвечает за доходы и теми, кто отвечает за репутацию, отношения с абонентами и т.п. Компании действуют в тех рамках, которые установлены для них государством. По совокупности обстоятельств ситуация в Украине много лучше, чем могла бы быть. Обращает внимание, что менеджмент украинских компаний все эти годы настойчиво и успешно отбивался от неоднократных предложений использовать опыт РФ.

Проблема с контент-услугами носит хронический характер. По моему мнению, исчерпывающим решением проблемы было бы появление в качестве нормативных (зафиксированных в отраслевых документах обязывающего характера, Правилах предоставления услуг, в первую очередь) следующих требований:

1. Уведомлять абонента о каждом списании средств с его счёта: время, обоснование, сумма. Это дало бы возможность оперативно выявлять случайные и другие несанкционированные абонентом (зловредами на его смартфоне, например) подписки;

2. не подключать какие-либо платные услуг, кроме как по требованию абонента;

3. предоставить абонентам возможность заблокировать все сразу платные услуги третьих лиц (сторонних провайдеров контент-услуг). В том или ином виде эти требования реализованы украинскими операторами. Однако неизбежный конфликт интересов приводит к тому, что их реализация далека от совершенства.

Полномочиями сделать такого рода требования обязательными располагает НКРСИ. К сожалению, Комиссия не занимается защитой интересов абонентов, предпочитая этому популистские идеи вроде отмены роуминга.

Пока же достаточно эффективной мерой защиты от принудительных и случайных подписок на контент-услуги является изучение абонентских данных, доступных посредством Интернет-помощников. На сегодняшний день эту возможность предоставляют все без исключения операторы. Рекомендую раз в месяц проверять перечень услуг, которые у вас подключены, а также движение средств по вашему счёту. В случае детей и пожилых людей эта мера является обязательной.

Также могу посоветовать проявить настойчивость, проконсультироваться со службой технической поддержки и выяснить, какие инструменты контроля за состоянием счёта реализованы у вашего оператора.

 



P.S. Мой блог переехал по адресу totaltelecom.dreamwidth.org

Исходная запись доступна по адресу https://totaltelecom.dreamwidth.org/556659.html Вы можете комментировать её там, используя OpenID, т.е. ваши действующие логин и пароль ЖЖ.
Tags: customer satisfaction, контент, критика, мобильная связь
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments