Химич Роман (totaltelecom) wrote,
Химич Роман
totaltelecom

Categories:
Итак, новая редакция Правил предоставления телекоммуникационных услуг. В среду состоялось заседание рабочей группы, посвящённое одной из наиболее спорных тем - порядку тарификации предоставленных услуг. Если я правильно понял слова членов НКРС, дальше работа над документом будет идти исключительно внутри аппарата Комиссии, так что несогласованные в ходе обсуждения вопросы Комиссия будет решать по своему усмотрению. Собственно, на последнем заседании Комиссии решено взять ещё одну неделю на завершение работы, после чего проект Правил должен уйти в Кабмин. Обещано, что сама финальная версия будет представлена на сайте НКРС.

По сути, это уже второй подход НКРС к снаряду, теперь уже в новом составе. Если в двух словах, то по сравнению с результатами работы их предшественников хуже не стало.
Оговорюсь, что рассматриваю Правила с точки зрения абонентов. В частности, в полном объёме сохранены все те нормы, которые были зафиксированы в предыдущей редакции проекта Правил. У меня осталось впечатление, что в целом позицию Комиссии по вопросам защиты прав абонентов сформировали наши предложения. Да и в целом эта тематика действительно оказалась одной из ключевых в документе.

Более того, некоторые аспекты новый состав Комиссии счёл необходимым пересмотреть и не в пользу поставщиков услуг. В первую очередь речь идёт о регулировании контент-услуг. В новой редакции Правил отказались от концепции "услуг, предоставляемых третьими лицами" в пользу "услуг с дополнительной оплатой". Данный подход в явном виде предполагает полную ответственность операторов перед абонентами и выносит за скобки взаимоотношения операторов и провайдеров между собой. Что, кстати, на 100% соответствует содержанию договоров между ними. Еще зимой этого года в ходе консультаций с последними я особо уточнял этот момент и меня заверили, что ничего не изменилось. Типовой договор на предоставление контент-услуг между оператором сети и контент-провайдером в качестве стороны, предоставляющей услуги конечным потребителям указывает именно операторов. Контент-провайдеры рассматриваются в качестве подрядчиков, обеспечивающих технические аспекты вопроса.

Странно, но когда я озвучил этот тезис, представители операторских компаний стали громко и агрессивно оспаривать этот тезис, чуть ли не подняли меня на смех. Напомню, что публичная позиция операторов по данному вопросу сводится к тому, что они являются всего лишь транспортом и, соответственно, не могут отвечать за сами контент-услуги. Не понимаю, что тут обсуждать или высмеивать: предъявите договоры с контент-провайдерами и дело с концом. А верить на слово...

С регулированием тарифной политики всё не так однозначно. С одной стороны, Игорь Васильевич сотоварищи не рискнул, несмотря на свой задор, оспорить плату за "соединение", раздельную стоимость тарифных интервалов внутри одной сессии, поминутную тарификацию и прочие шулерские фокусы. А в качестве фигового листка уже новый состав НКРС добавил требование к операторам предлагать не менее двух тарифных планов, в которых всё "по-честному". С другой стороны, в Правилах появилась норма об оплате только фактически предоставленных услуг. Плюс Сиротенко на мой прямой вопрос ответил, что считает округление "вверх" нарушением нормы об использовании только полных тарифных единиц. И обещал дать соответствующий ответ на любые обращения добрых граждан по данному вопросу.

Поэтому мне представляется неизбежным следующий этап борьбы за права абонентов как серия судебных исков и кампаний обращения в органы власти. Существующая нормативно-правовая база вкупе с обновлёнными Правилами обеспечивает сторону абонентов достаточно вескими аргументами. Их необходимо заявить. Без конфликта нынешний кризис не может разрешиться сам по себе.

Непонятными для меня, как и остальных присутствующих, остались побудительные мотивы Комиссии, под влиянием которых она внесла в Правила нормы о гарантированной скорости доступа в Сеть. Если в сетях фиксированной связи такое требование хотя бы теоретически выполнимо (если вести речь не скорости доступа, а о передаче пользовательских данных между оборудованием клиента и оператора, например), то в сетях мобильных ни о чём таком в принципе не может идти речь.

Тезисы выступления на заседании рабочей группы

Одной из задач регулирования является устранение причин конфликтов и проблемных ситуаций. Нецелесообразно регулировать проблемы, которых нет. Если же конфликт интересов сторон достигает масштабов противостояния, государство обязано определить свою позицию и сделать это ясным, недвусмысленным образом. В частности, государство может и обязано определить какое именно поведение, бизнес-практики являются приемлемыми, а какие нет.

Тарифная политика операторов телекоммуникаций вызывает очень большое недовольство у абонентов. Основная претензия сводится к тому, что предлагаемые операторами тарифные модели не позволяют абонентам решать базовую задачу: на какой фактический объем услуг они могут рассчитывать в обмен на определенную сумму своих денег? Иными словами, цифры в ценнике мало, а то и никак не соотносятся с выставляемым счетом. Оказываются неприятной неожиданностью.

Предлагаем рассмотреть ряд наиболее типичных ситуаций, изложить аргументы сторон, а представителям НКРС определить свою позицию по двум ключевым моментам. Во-первых, является ли та или иная бизнес-практика корректной по отношению к абонентам. Если же она будет признана некорректной, то заслуживает ли она урегулирования именно обсуждаемыми Правилами, то есть ex-ante. Или уместно решать конкретную проблему ex-post, обращаясь в суд, ту же Комиссию или другие органы власти, уполномоченные защищать интересы абонентов.

Вопрос первый. Сложносоставные тарифы: с ПЗС, разной стоимостью отдельных интервалов тарификации и т.п.

Рассмотрим пример. Цена минуты 10 копеек, ПЗС 30 копеек, посекундная тарификация. Вопрос: сколько денег оператор удержит с абонента за разговоры продолжительностью одну минуту? Рассмотрит вырожденные случаи: один 30-тиминутный звонок или пять по 12 секунд.

Предложение 1: не применять, если у абонента нет возможности бесплатно выяснить нюансы своего профиля потребления, включая и ПЗС отдельной строкой.

Предложение 2: запретить сложносоставные тарифы. Поощрение через скидки и бонусы.

Вопрос второй: ПЗС. Ни в 2007 году, когда АМКУ рассматривал вопрос о правомочности ПЗС, ни позже органы власти так и не дали исчерпывающего ответа на принципиальный вопрос о природе соединения. Это техническая операция? Или отдельная услуга? Сами операторы заявляли диаметрально противоположные позиции. Киевстар утверждал, что это важная технологическая операция, которую необходимо оплачивать отдельно. УМС/МТС отказывался признавать некое самоценное содержание соединения, определяя его как просто как тарифную опцию. Билайн и Астелит несколько раз меняли свое мнение, то отвергая концепцию ПЗС, то признавая ее.

Между тем вопрос остается открытым. Если это один из технологических этапов звонка, тогда почему за него его вообще выставляют счет, к тому же далеко не во всех тарифных планах? Если это отдельная услуга, то почему ее навязывают вместе с услугой голосового вызова?

Наше мнение однозначно: никаких отдельно оплачиваемых соединений не должно быть. Как только возникает движение денег, речь идет о некоей услуге. Но любые услуги должны заказываться в явной форме.

Вопрос третий: порядок округления. Чтобы не пытались свести к полным интервалам тарификации, вспомним про услуги ШПД. Традиционно операторы округляют любые значная только в одну сторону - выгодную для себя. Между тем вся свистопляска вокруг поминутной (30-секундной и прочей) вызвана именно этим. Округляйте до ближайших целых и никто вам ничего не скажет.

К сожалению, норма о необходимости тарификации только полных тарифных единиц не работает. Несколько лет участники рынка толковали эту норму произвольным, удобным для них образом. В конце-концов уже сама НКРС в лице г-жи Артюшенко озвучила буквально следующее:

Предложение: оплачиваются только фактически потребленный объем услуг. Округление числовых значений, используемых для учета и тарификации, производится до ближайших целых единиц в меньшую сторону.

Вопрос четвертый: маркетинговая коммуникация на примере тарифа "29"

Предложение: всегда и везде указывать все значимые числовые характеристики тарифа единообразно.

Вопрос пятый: посекундная тарификация. До последнего времени термин обозначал одно. С недавних пор - совсем другое. Разница огромна. Как можно обозначать одним и тем же термином настолько разные вещи?
Tags: customer satisfaction, выступления, государственное регулирование, контент, нкрс, экспертная деятельность
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 16 comments