Химич Роман (totaltelecom) wrote,
Химич Роман
totaltelecom

Наведение элементарного порядка во взаимоотношениях операторов и провайдеров телекоммуникаций должны быть всего лишь одним из этапов намного более масштабного процесса. Произвол творят участники буквально всех потребительских рынков. Притчей во языцех стали страховщики и банкиры. Сногсшибательная новость:с декабря в отделениях Приватбанка не обслуживаются дрянь-людишки, не имеющие пластиковой карты этого уважаемого финансового учреждения. Обоснование этого смелого шага изумляет своей непосредственностью: 

"Когда стоит большая очередь, очень трудно добиться лояльного отношения со стороны клиентов. Вместо того чтобы диктовать по буквам фамилии, номера телефонов и адреса, будут предъявлять карточку, по номеру которой можно узнать все данные. Операция занимает 15 секунд, что в несколько раз увеличивает скорость обслуживания",– рассказал один из топ-менеджеров ПриватБанка. Собеседник Ъ отметил, что ряд отделений уже работают в таком режиме после завершения экспериментального периода, который дал позитивные результаты и отзывы. "В отделениях других банков у вас каждый раз будут спрашивать различные данные. Мы хотим, чтобы клиент ответил на все вопросы один раз"


В комментариях к
записи в ЖЖ, откуда я узнал об очередной инновации, рассказывают кучу ярких историй из практики Привата. Как их давний клиент подтверждаю: очевидное желание менеджмента сэкономить на обслуживающем персонале уже превратило некогда достаточно комфортное обслуживание в нём в страх и ужас. На прошлой неделе в конце рабочего дня оказался на Соломенке. В поисках отделения, где можно погасить очередной платёж, обошел три отделения. Как вы думаете, в каком часу они все закрывались? В шесть часов вечера! БАНК РАБОТАЕТ ДО ВОСЕМНАДЦАТИ ЧАСОВ В БУДНИЙ ДЕНЬ. Потому что ох...енная экономия получается, если вместо нормального для клиент-орентированного бизнеса режима работы с 9 до 20 часов без перерыва работать на пару-тройку часов меньше. 

Вы скажете мне: Рома, почему ты не пользуешься системой самообслуживания банка? Она такая инновационная, такая продвинутая... Дело в том, что она регулярно "лежит". Вот как сейчас, уже третий час подряд.

Никаких подвижек к лучшему от самого банка ждать не приходится: скотское отношение к хомячкам обеспечивает реальный и вполне весомый финансовый результат. Как и специальная тарификация и тридцатиминутная очередь для дозвона в службу поддержки у телекомпаний. Конкуренция тут тоже не лекарь: привязка к банку штука реальная и крепкая. Перейти на обслуживание в другой банк непросто, нескоро и недёшево. Тем более, что на обслуживании экономят все.

Выход один: гнобить гадов, закидывая толстым-претолстым слоем чего придётся. Авось начнёт чесаться.
Tags: customer satisfaction
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 14 comments