Химич Роман (totaltelecom) wrote,
Химич Роман
totaltelecom

Печали пользователя топовых устройств

Как вы, наверное, помните, с октября этого года вместе с Натальей мы проводим небольшой эксперимент. Его цель в том, чтобы оценить, в какой степени уже достигнутый технологический уровень персональной электроники - смартфонов, фитнес браслетов, etc., - соответствует способности целевой аудитории понять его, этот уровень, оценить и, самое главное, освоить.

Мы взяли для эксперимента самый-самый убергаджет технологического лидера рынка - Samsung Note 8. Наташа, насколько могу судить, является образцовым представителем целевой аудитории подобных устройств. Высокооплачиваемый профессионал, 40+, маленький ребёнок, неравнодушная к гаджетам, опытный пользователь офисных программ, прекрасно рисует, наконец, т.е. в состоянии оценить наличие S Pen. Я исходил из того, что если она не сможет разобраться и освоить такой смартфон, тогда этого не сможет сделать, условно говоря, 90% целевой аудитории.

В начале октября Наташа получила смартфон и просьбу освоить так много его возможностей, как только она сможет. В качестве учебных материалов я нарыл в интернете всё, что только смог. Это, во-первых, руководство пользователя, и, во-вторых, всевозможные обзорные материалы, как на популярных ресурсах вроде Mobile Review, так и на официальных сайтах самой Samsung. Перелопатили всё, что написал и наснимал о Note 8 Эльдар Муртазин, а написал и наснимал он ого-го.

С первых же дней эксперимента обнаружилось отсутствие по-настоящему наглядных, содержательных и, самое главное, подробных учебных материалов. Это кажется невероятным, но, похоже, инвестировав миллиарды долларов в разработку, производство и маркетинг без преувеличения превосходного устройства, компания-производитель не посчитала нужным выделить, ну я не знаю, хотя бы 100 млн. долларов на создание адекватных учебников и руководств.

Смартфон буквально напичкан всевозможными фишками, опциями и возможностями, зачастую уникальными, то есть не имеющими аналогов на рынке. Даже довольно продвинутый пользователь вроде меня с некоторыми из них знаком только понаслышке. Невозможно ожидать, что рядовой пользователь, даже если это нерядовой во всех остальных отношениях человек, имеет время и мотивацию, чтобы самостоятельно освоить сложное высокотехнологичное устройство. Человеку в любом случае необходимо подспорье в виде наглядных, привлекательных во всех смыслах и, самое главное, по-настоящему информативных учебных материалов.

Очень хорошо данная проблема проявляет себя в случае камеры Note 8. Эта модель предлагает прекрасное качество в сочетании с очень развитыми дополнительными возможностями. Наташа признается, что благодаря ему она впервые
по-настоящему заинтересовалась фотографией. Рядом есть неиссякаемый источник поводов фотографировать и снимать, обеспечивающий могучую мотивацию - рядом с нами растёт наш малыш, отсюда естественное желание запечатлеть историю его жизни. Фотографируй, снимай видео, рассылай бабушкам-дедушкам, не вопрос.

Однако как только ты включаешь камеру, у тебя перед глазами появляется множество значков, обозначающих опции, смысл которых тебе либо вовсе не ведом, либо понятен очень примерно. Как правильно скомпоновать кадр, для чего все эти многочисленные фильтры, какие художественные средства доступны, как получить действительно крутые снимки?

Ситуация, на самом деле, тривиальна настолько, насколько это может быть. Вот у вас потребитель, который уже выложил больше 1000 долларов за ваше топовое устройство. Этот пользователь совершенно в восторге от вашего устройства и уже лоялен вашей марке (Наташа, например, действительно лояльна к бренду, пользуется его смартфонами и планшетами уже много лет), он или она хочет извлечь из него максимум возможного. Но он не может сделать этого, поскольку прямо сейчас у него нет необходимой подготовки. Человек столкнулся с ограниченностью имеющегося опыта.

Что может и должен делать в этой ситуации по-настоящему сильный бренд, обладающий компетенциями, визией и прочими штуками такого рода? Для меня ответ очевиден - дать своему пользователю возможность подучиться, освоить новые навыки и тому подобное.

И вот этого компания Samsung не догадалась сделать. Но это полбеды.

5 декабря мы вместе с Наташей отправились в ЦеХАБ по адресу Крещатик, 26, в "Академию Цитрус", на мероприятие, которое было анонсировано как открытый мастер-класс по экосистеме Samsung. Это официальное мероприятие, организованное самой компанией, его проводил один из тренеров Samsung в Украине. Мы пошли туда в поисках информации об этой самой экосистеме, поскольку столкнулись с совершенно недостаточным количеством и качеством информационных материалов.

То, с чем мы столкнулись на этом, гм, мастер-классе поставило меня в тупик. Судите сами, о возможностях флагманского мультимедийного устройства нам рассказывали в формате лекции. Я не ошибся - это был именно устный рассказ, сопровождаемый слайдами, как в известном анекдоте. В качестве слайдов использовались материалы одного из корпоративных информационных ресурсов Samsung. Содержание этих слайдов также было довольно неожиданным - небольшое количество рисунков и множество текстовой информации, а именно спецификации устройства. То есть немного изображений и много, много текста.

Очевидный, вроде бы, ход - воспользоваться функцией отображения экрана устройства на большой экран, Screen Mirroring, кажется. Если ты рассказываешь, например, о камере, очевидным ходом представляется сделать несколько фотографий с разными настройками и выложить их на экран, показать разницу. Если неудобно или по каким-то причинам не работает отображение на экран, необходимо позаботься об иллюстративном материале заранее, сделать домашнее задание. Это же мультимедийное устройство, где камера один из ключевых элементов! Как можно даже не обсуждать, но РАСХВАЛИВАТЬ возможности камеры, если перед глазами нет соответствующей картинки?

Два, битых два часа мы сидели в заполненном зале и слушали, слушали, слушали. Мы ушли в девять вечера, потому что оставили малыша с няней и надо было её отпускать. Ввиду позднего времени пришлось отправлять её на такси, так что "мастер-класс" забрал у нас не только три с лишним часа времени, но и сотню гривен. Я не хочу тратить время на пересказ всех косяков, ограничусь констатацией того, что мероприятие было подготовлено из рук вон плохо и в таком виде дискредитирует компанию.

На эту ситуацию можно посмотреть и с другой стороны. В самом начале сезона рождественских продаж Samsung смогла завлечь, собрать в одном месте несколько десятков покупателей своей топовой продукции. Как минимум у каждого третьего из присутствующих я видел в руках S8/S8+ или Note8. Это отличный повод впарить людям ещё много всякого из этой самой экосистемы - Gear VR, браслеты, камеры, что хочешь. Инновационных чехлов, в конце концов. Они ведь за этим и пришли - узнать, что ещё такого интересненького есть у любимой компании. Чтобы она их поманила, потрогал за бумажник, соблазнила. Лояльные потребители дали ей шанс! Вместо этого компания цинично испытала их терпение, заставляя слушать одну из самых скучных лекций в моей жизни за последние несколько лет.

Samsung оказалась не в состоянии обеспечить информационную поддержку ни на глобальном, ни на локальном уровне.
Можно было бы ограничиться пересказом своих обид, усеять страницу яркими эпитетами, вспомнить и зраду, и ганьбу и всё-всё-всё. Однако я уже слишком давно делаю примерно такую же колбасу в смежном сегменте (на телеком-рынке) и хорошо знаю, что если в кране нет воды, то не обязательно её выпили вот эти самые. Более того, сплошь и рядом её вообще никто не выпивал. А иногда вода и вовсе не предусмотрена, хотя кран для неё есть. Парадоксы, мать их.

Компания Samsung, без вариантов, выдающаяся компания. Её продукты, без вариантов, №1 в части технологий и точно не №2 во всём остальном. Я сталкивался по самым разным делам с украинским офисом и у меня осталось в целом благоприятное впечатление. Поэтому версия о некомпетентности или несостоятельности компании в целом представляется мне слабой.

Полагаю, всё таки, что мы имеем дело с проблемой совсем иного уровня. Видимо, всё-таки, внутри индустрии действительно произошёл отрыв процесса разработки персональной электроники такого уровня или, как выражается  Анатолий Левенчук, экзокортекса, от процессов проникновения навыков пользования ими в широкие пользовательские массы. "Вы на скрипке играть умеете? - Не знаю, не пробовал, наверное, умею".

Эта проблема, кстати, подобна той, которую я наблюдаю много лет как энтузиаст Quantified Self, Brain Fitness и прочего Wellness. Аппаратное обеспечение персональной электроники предлагает возможности, которые реализуются на программном уровне с очень заметным опозданием. Т.е. внутри технологического стека (от "железа" внизу до отражения в культуре, повседневных привычках на самом верху) имеет место задержка с освоением инноваций.

Хочется понять, есть ли здесь какие-то бизнес-возможности, а также перспектива сократить этот разрыв между потенциально возможным и актуально доступным. Или так и придётся терпеть.

P.S. Мой блог переехал по адресу totaltelecom.dreamwidth.org

Исходная запись доступна по адресу https://totaltelecom.dreamwidth.org/545183.html Вы можете комментировать её там, используя OpenID, т.е. ваши действующие логин и пароль ЖЖ.
Tags: гаджет, критика
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments