Химич Роман (totaltelecom) wrote,
Химич Роман
totaltelecom

Так что же приняла Комиссия?

Итак, новая редакция Правил предоставления телекоммуникационных услуг принята Регулятором и передана на окончательное утверждение в Кабмин. За несколько дней, прошедших с момента принятия решения об этом до публикации документа на сайте Комиссии его причесали, перенумеровали пункты, разнесли их по разделам. Рад сообщить, что ничего значимого действительно не потерялось. По крайней мере, я не заметил. Абсолютное большинство предложений, озвученных инициативной группой отраслевых журналистов и экспертов, нашло адекватное отражение. Чему ваш покорный слуга искренне рад и с чем он вас всех поздравляет. 

И Комиссия в целом, и её руководитель в особенности, возглавлявшая работу Рабочей группы Надежда Петровна, защищавшая наши предложения Ольга Ивановна -  заслуживают горячей похвалы и поддержки за то, что нашли в себе мужество поддержать абонентов (по сути - большинство населения страны) по целому ряду очень конфликтных вопросов, не убоялись создать дискомфорт для менеджмента крупнейших компаний. 

Когда новые Правила вступят в силу, Украина окажется едва ли не единственной страной на постсоветском пространстве, в которой интересы и права абонентов будут защищены последовательным и эффективным образом. По крайней мере, на уровне нормативно-правовой базы. Принятие новой редакции одного из основополагающих документов отрасли будет означать уход в прошлое традиции,  в рамках которой государственное регулирование рынка телекоммуникаций являлось элементом и производным от функций корпоративного управления крупнейших и влиятельнейших компаний. Сначала - Укртелеком, потом - Украинская Мобильная Связь, затем - Киевстар Джи Эс Эм, завтра, возможно,  - Астелит.

Кратко перечислю основные новации, делая отсылки к соответствующим пунктам документа. Сразу предупреждаю, что не собираюсь анализировать весь документ  в целом - он достаточно большой и там много чего интересного и полезного.
Остановлюсь преимущественно на тех вопросах, которыми занимался от имени и по поручению. На вопросах защиты прав абонентов и потребителей телекомуслуг.

Вводятся два принципиально новых понятия: "общее информирование" и "адресное оповещение (запрос)". Таким образом разделяются два принципиально различных способа коммуникации участника рынка и его абонентов. В первом случае речь идёт, по сути,  о публикации информации в СМИ, Сети и т.п. В "Голосе Украины", одним словом. Второй же способ предполагает именно коммуникацию персонифицированную, имеющую конкретного адресата, которому поставщик услуг обязан хотя бы попытаться что-то важное донести. Помимо прочих, пункты 2.23 и 2.27 перечисляют ситуации, в которых используется первая и вторая модели коммуникации с потребителями. Собственно, специально введен целый раздел "Предоставление информации потребителям" в составе пунктов 2.35-2.38, целиком посвящённый этой проблематике.   Пункт 3.3 обязывает адресно предупреждать о любых изменениях тарифов на услуги, уже предоставляемые абоненту. При этом у него появляется реальная возможность избежать переплат, прекратив действие договора.

Сразу в нескольких разделах и пунктах Правил подробно расписано, как именно должен выглядеть процесс получения согласия от абонента по значимым вопросам - изменении условий договора, заказ новых услуг и т.п. Уже в определении термина "согласие потребителя в части  условий сообщения (запроса)" чётко сказано, что в качестве выражения воли абонента могут быть приняты только действия, не допускающие разночтений относительно своего содержания.

Тарификация... Для начала уточнено содержание некоторых терминов. После нескольких довольно кардинальных изменений термин "единица тарификации" стал означать единицу измерения (длительности, объёма данных, количества), с помощью которой услуги учитываются и тарифицируются. Изначально моё предложение заключалось в том, чтобы разделить вопросы учёта, тарификации и маркетинга (рекламной коммуникации, etc.) В частности, речь шла о том, чтобы обязать операторов вести учёт голосовых услуг в секундах, а цену указывать непременно в минутах, оставив им возможность для тарификации использовать какие угодно интервалы. При обязательном условии учитывать только те из них, которые полностью использованы абонентом. Понятно, что при таких условиях операторы сами были бы заинтересованы в использовании как можно меньших интервалов, той же секунды, попросту говоря.

Долго ли, коротко ли, но в ходе яростной подковёрной борьбы эти нормы несколько раз переходили из рук в руки, подобно безымянной высоте, очутившейся на острие главного наступления. В итого наблюдаем в Правилах несколько норм, которые, по сути, дублируют друг друга. Для вящей надёжности и устойчивости к попыткам их переписывания.

Нормы, содержащиеся в п. 3.2 прямо запрещают: указание цены услуг мобильной связи без ПФ.
В п 3.7 забиты нормы, которые запрещают набивший оскомину ПЗС (hello, KyivStar), использование всевозможной хитрожопой (ступенчатой, с разной стоимостью чётных-нечётных и т.п. интервалов) тарификации, указание стоимости услуг за секунду или килобайт вместо общепринятых минуты и мегабайта соответственно (привет, life:). Специально для  непонятливых одну и ту же норму повторили дважды разными словами: "плата взимается только за фактически предоставленный объём услуг" и "при расчётах с потребителями учитываются только полные тарифные единицы". Хотя, судя по вчерашней встрече, те, кто не хочет слышать, всё равно не услышат, какими бы словами эти простые, вроде бы, вещи не были изложены.

Среди обязательств оператора (п. 2.23) - обеспечение доступа на сети других операторов при любых обстоятельствах. Включая отсутствие договоров на интерконнект и прочие. А также беспрепятственное обеспечение для своих абонентов доступа к любым услугам третьих лиц. Это для "паразитологов" вроде
г-на Ройтмана из российского МТС, всерьёз рассуждающих о праве блокировать людям доступ к Skype, например.

В Правилах сделана серьёзная попытка системно решить комплекс проблем, связанных с контент-услугами. Которые VAS и "third party application". Во первых, ещё на уровне определения - услуги третьих лиц, - зафиксирован принципиальный момент, который очерчивает круг практик, подпадающих под регулирования. Это любые ситуации, когда услуга предоставляется посредством сети одной компании, обеспечивает её технически и/или организационно другая компания, а оплачивается всё это за счёт средств абонента, находящихся  на лицевом счету у оператора (т.е. первой компании).

Операторов и провайдеров контент-услуг обязывают - подпункт 20 пункта 2.23, пункт 2.26 - обеспечить как предварительное информирование абонентов о стоимости услуг, которыми он случайно или целенаправленно собрался воспользоваться, так и об общей стоимости состоявшего сеанса предоставления. Так сказать, и ценник показать, и чек с финальной суммой предоставить. При этом у абонента должна быть возможность отказаться от получения услуги. То есть обычной сейчас ситуации - случайно набрал не тот номер или без предупреждения оказался подписан на супер-креативный рингбектон, - больше не должно быть.

Мало того, благодаря подпунктам 8 и 13 пункта 2.27 наконец то у абонентов появится возможность просто потребовать у оператора закрыть для  номеров их детей доступ к контент-услугам. И не слышать в ответ вздор про "отсутствие технической возможности".

Совершенно замечательный подпункт 29 всё того-же пункта 2.27 оговаривает право потребителя установить пороговое значения для своих расходов на контент или роуминг, по достижении которого услуги просто не предоставляются. Операторы очень, очень недовольны появлением у своих абонентов возможности эффективно защищаться от чрезмерных расходов в роуминге. Говорят, технически невозможно. Ну-ну...

Чтобы сделать невозможной популярную в России практику навязывания разного рода ко-брендинговых  программ, "мобильного маркетинга"  и прочей ерудны, посредством которой операторы норовят по-всякому "монетизировать" своих хомячков, п 2.4 подпункт 6 запрещает обуславливать заключение договора согласием абонента на получение услуг ещё и третьих лиц.

Правила содержат нормы, которые позволят положить конец вакханалии "информационно-развлекательных рассылок", которыми утомляет своих абонентов, например, самый улыбчивый оператор. Теперь противоправными являются любые SMS-сообщения операторской компании, которые не касаются уже предоставляемых ею услуг.

В целом, повторюсь ещё раз, речь идёт о настоящем прорыве. Нигде в СНГ, в России и Белоруссии так точно, отраслевое законодательство не содержит норм, настолько эффективно защищающих интересы абонентов. При этом необходимо учесть, что появление адекватной нормативно-правовой базы ещё не гарантирует её исполнения.  Однако основа для отстаивания своих прав появляется и это не может не радовать.

Национальная Комиссия одобрила очень важный и сильный документ. Тем самым подтвердив свой статус Регулятора и одного из ключевых отраслевых центров влияния. По сути - основного. Прочие центры находятся за пределами отрасли, в иных коридорах власти.  Владимиру Олейнику аплодирую стоя. 

И да, я доволен проделанной работой. Среди прочего, теперь никто не сможет уклониться от общения со мной на том основании, что я "всего лишь PR-консультант" ;-)  Кстати, пойду задам парочку вопросов....

Tags: customer satisfaction, НКРС, государственное регулирование, экспертная деятельность
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 17 comments